Die unschätzbare Bedeutung von exzellentem Kundenservice
Wie findet man den richtigen Preis? Wie man aus einer alltäglichen Erfahrung lernen kann, wie das Bewusstsein über Zusatzleistungen den Preis beeinflusst.
Heute möchte ich mit Ihnen eine bemerkenswerte Begebeheit teilen, die mir vor kurzem passiert ist und die einen wichtigen Aspekt der Preisfindung im Marketing aufzeigt. Ausgangspunkt ist ein scheinbar simpler Transportauftrag Was folgte, war eine unerwartete Lektion darüber, wie Zusatzleistungen den Preis und den Wert einer Dienstleistung beeinflussen können.
Der Auftrag
Nächste Woche findet die K5 Konferenz in Berlin statt und zur Vorbereitung müssen Materialien von Leipzig nach Berlin verbracht werden. Ich holte verschiedene Angebote von Speditionen ein und entschied mich schließlich für eine bestimmte Firma. Der Markt für Speditionsleistungen scheint recht hart zu sein, denn der Preis für die Lieferung einer Palette mit ca. 200 kg beträgt lediglich um 100 EUR, was im Vergleich zum Versand per Postpaket sehr günstig ist.
Mir ist bis jetzt nicht klar, welcher Kunde seine Waren in einer Großstadt “an der Bordsteinkante” zur Abholung bereitstellt. Die Wahrscheinlichkeit, dass sie jemand für Sperrmüll hält und noch etwas dazu stellt oder aber jemand dem Spediteur mit der “Abholung” zuvorkommt, ist doch recht hoch. Aber offensichtlich ist das “branchenüblich”.
Die Überraschung
Am Tag der Abholung kam es dann zu einer “Überraschung” – der Speditionsmitarbeiter machte deutlich, dass Abholung “ab Bordsteinkante” wörtlich zu verstehen sei. Im ersten Anlauf weigerte er sich, die Ware die ca. 25m vom ebenerdigen Abholungsort mit dem mitgebrachten Hubwagen bis zum Fahrzeug zu bringen. Er wollte schon unverrichteter Dinge von Dannen ziehen und nur den Überzeugungskünsten meiner Kollegin ist es zu Verdanken, dass er seinen Auftrag dann doch ausführte. Abzüglich der 15 Minuten Diskussion hat der ganze Vorgang kaum 5 Minuten gedauert.
Die Erkenntnis
Die Spedition hätte durchaus zusätzliche Kosten für die Abholung im Hinterhof berechnen können, wenn sie sich bewusst gewesen wäre, dass dies eine spezifische Anforderung meinerseits war. Doch da sie dies nicht wusste, war sie kurz davor, den Auftrag ohne weitere Rücksprache abzulehnen. Vermutlich hätte ich aufgrund der Dringlichkeit des Auftrags und fehlender Alternativen 50 bis 100 EUR Mehrkosten akzeptiert und die Spedition hätte für den Transport über eine Strecke von 25m fast nochmal so viel erlöst, wie für die Strecke Leipzig- Berlin.
Übertragen auf die Preisfindung im Marketing: Oftmals sind Unternehmen sich nicht bewusst, welchen Mehrwert sie ihren Kunden bieten können, sei es durch zusätzliche Services, individuellen Support oder maßgeschneiderte Lösungen. Doch indem sie diese Zusatzleistungen erkennen und bewerten, können sie den Kunden einen höheren Wert bieten und gleichzeitig angemessene Preise für diese Leistungen festlegen.
Kundenorientierung: Ein weiterer Aspekt, der in dieser Geschichte deutlich wird, ist die Wichtigkeit der Kundenorientierung. Die Spedition war kurz davor, den Auftrag abzulehnen, ohne meine spezifischen Bedürfnisse zu berücksichtigen. Diese Erfahrung verdeutlicht, wie wichtig es ist, auf individuelle Anforderungen einzugehen und den Kunden einen Mehrwert zu bieten. Indem Unternehmen stärker auf die Kundenbedürfnisse eingehen, können sie nicht nur den Kunden zufriedenstellen, sondern auch höhere Preise rechtfertigen.
Fazit: Preisfindung im Marketing ist eine komplexe Aufgabe ist, die eine gründliche Analyse des Kundenwerts und der Zusatzleistungen erfordert. Die Speditionsanekdote verdeutlicht, wie das Bewusstsein über zusätzliche Anforderungen und den damit verbundenen Wert den Preis beeinflussen kann.