Wie Softwarehersteller zu Ihren Kunden finden (sollten/könnten/müssten)
Hersteller von E-Commerce-Software stehen vor Problemen, wenn sie wirkungsvolle Lösungen für spezifische Branchen anbieten wollen. Sie selbst sind selten Teil dieser Branchen.
Einer der wichtigen ersten Schritte ist die genaue Analyse der Geschäftsprozesse im konkreten Unternehmen.
Die Diversifizierung von Geschäftsprozessen und internen Workflows lässt sich am Besten aufnehmen durch flexible Software-Strukturen. Starre Lösungen müssen erst aufwändig angepasst werden, Entwickler-Kosten müssen mit eingeplant werden. Aber wie erkenne ich meine Sorgen überhaupt richtig?
Mal einen anderen Blickwinkel versuchen?
Meine Erfahrung bei Oro legt nahe, dass sich eine Veränderung der Wahrnehmung für Softwarehersteller lohnt. Und zwar weg von „wir können dies und das“, hin zu einer bewussten Aufnahme von Anforderungen des jeweiligen Kunden.
Skalierung von Geschäftsprozessen ist damit eine Frage der Struktur, keine des konkreten Tools. Denn die konkrete Lösung bleibt in der Regel hauptsächlich nützlich nur für den konkreten Kunden. Selbst bei einem Konkurrenten aus derselben Branche kann die 1:1-Kopie einer solcher Anwendung nutzlos sein, weil sich spezifische Workflows unterscheiden. Aber das Prinzip bleibt nützlich.
Die Frage nach dem ernsten Interesse
Als Softwarehersteller liegt das Interesse nahe, die eigene Software weiter zu verbessern. Im Kontext von B2B-Entwicklung ist dieses Ziel allerdings schnell ohne Pointe, wenn dieser Anspruch ohne Interesse am Kunden und seinen Anforderungen im leeren Raum steht.
Echtes Interesse an einer Verbesserung der Arbeitsweise des Kunden-Unternehmens, bei dem die Software-Lösung eingesetzt werden soll, führt zu einer veränderten Haltung.
Plötzlich geht es nicht mehr darum, dass man als Softwarehersteller sein eigenes Produkt ins Unklare hinein weiterentwickeln will. Sondern konkrete Fragen bilden einen Pfad: Wie kann ich dem Unternehmen – meinem Kunden – eine echte Hilfe sein?
Denn wenn wir ehrlich sind: Was „die (Softwareanbieter) alles können“ interessiert im Geschäftsleben – und ich bezweifle, dass es im Privaten so sehr anders ist – eher zweitrangig. Befriedigend wird die Aussage über Fähigkeiten erst, wenn ich verstehe, was mir dieses Können nützt und inwiefern der Softwarehersteller bereit ist, sein Können zu verbessern, damit ich es leichter habe.
Das klingt trivial – erfordert aber die Anpassung einer ganzen Firmenkultur
„Wir hören zu, wir lernen, wir lösen ihr Problem“ sind allgegenwärtige Floskeln. Gerade im Service-Bereich, wo sich Angebote und Produkte oft ähneln.
Sieht man genauer hin, geht es meist platt um den Verkauf eines bestimmten Features. Wahlweise auch die dauerhafte Bindung eines Kunden an das eigene Produkt. Die Logik dahinter: „Je weniger der Kunde selbst kann, desto mehr bleibt für uns zu tun.“
Der gegenteilige Ansatz: Den Kunden zu befähigen, selbst aktiv seine Geschäftsprozesse zu optimieren, deren E-Commerce-Ausrichtung selbst zu gestalten und ihn auch (und gerade) im Wachstum zu stützen, statt ihn durch starre Strukturen zu verlangsamen oder in Sackgassen zu führen. Wer sich als Softwarehersteller so Vertrauen schafft, hat eine marktübergreifende Perspektive. Dieses Vertrauen erzeugt eine Wechselwirkung aus dem Know-how-Transfer zwischen Entwicklungspartnern und stärkt die eigene Branchen-Kompetenz.
Ein Produkt ist keine Lösung
Die Veränderung der Wahrnehmung führt in die Lösung. Mit der veränderten Wahrnehmung wird auch der Unterschied zwischen Produkt und Lösung deutlich.
“In Lösungen denken” → viele Anbieter hören bei der Software auf. Eine Lösung ist aber mehr. Eine Heizung ist auch keine Lösung, sondern erst einmal nur ein Produkt. Erst durch den Einbau ins Haus, den Anschluss an die Heizkörper und die Versorung mit Brennstoff wird daraus die gewünschte Lösung für das “Problem” – warmes Wasser, warmes Zimmer.
Eine solche Lösung nützt dem Kunden. Sie nimmt alle entscheidenden Schnittstellen mit, verlängert digitale Prozesse bis zum Kunden und liefert vor allem auch dem Vertrieb wertvolle Entlastung für das, was wirklich zählt. Die vertrauensvolle Beziehung zu den Kunden. Die Software allein kann das nicht. Die Lösung kommt aus dem Verständnis für die jeweilige Branche.